صنعت هتلداری یکی از پویاترین مناطق در حال توسعه است. این منطقه که بخش مهمی از گردشگری است، سالانه چند صد میلیون دلار به خزانه دولت وارد می کند.
تولد کسب و کار هتلداری در روسیه
صنعت هتلداری روسیه به قرن سیزدهم میلادی باز می گردد، زمانی که اولین مسافرخانه ها شروع به ظهور کردند، یعنی پس از استقرار یوغ تاتار-مغول در روسیه. این مسافرخانه ها بودند که به نمونه اولیه هتل های مدرن تبدیل شدند. تاتار-مغول ها این ایستگاه های عجیب و غریب را "گودال" از کلمه "چال" می نامیدند. ایستگاه‌های گودال برای ارسال سریع گزارش‌ها و نامه‌های فوری خدمت می‌کردند و همچنین پناهگاه‌های موقتی برای مقامات و رهبران ارشدی بودند که در امور دولت مغولستان سفر می‌کردند.
این نوآوری ها در قلمرو روسیه بسیار مفید بودند و بلافاصله ریشه گرفتند، زیرا تراکمجمعیت در برخی از مناطق به قدری کم است که گاهی پس از چند روز سفر خانه پیدا می شود. "گودال" در فاصله یک مسیر اسب سازماندهی شد. در آنجا می توانستید استراحت کنید، لباس عوض کنید و به اسب ها غذا بدهید. در قرن پانزدهم، چنین ایستگاه های جاده ای در سراسر روسیه رایج شد و نه تنها به عنوان پناهگاهی برای مسافران خدمت می کرد. عملیات تجاری مختلفی نیز در زیر سقف مسافرخانه ها انجام می شد.
هتل های روسیه قبل از انقلاب
تاریخ صنعت هتلداری در قرن هفدهم و هجدهم ادامه یافت، زمانی که اولین جاده ها ظاهر شدند. یکی از مسیرهای اصلی، جاده مسکو به سن پترزبورگ، پایتخت ایالت روسیه در آن زمان بود. اولین ساختمان های این جاده کاخ های مسافرتی بودند که در فاصله یک روزه قرار داشتند. این امکان را برای ارسال پیام های فوری در دو روز فراهم کرد. این کار صد و بیست پیک بود که به عنوان پستچی خدمت می کردند.
در میان اسناد تاریخی باقی مانده، هیچ اشاره ای به توسعه صنعت هتلداری به معنای امروزی ما نشده است، زیرا مسافران نیازی به اقامت طولانی مدت در یک مکان احساس نمی کردند. فقط دادن غذا و استراحت به اسب ها مهم بود.
وقتی تزار پیتر کبیر تصمیم گرفت شهری بر روی باتلاق ها بسازد، فرمانی صادر شد که طبق آن خانه های سنگی باید ظاهری کاملاً مشخص داشته باشند. پس از مرگ تزار، ساخت و ساز و بهسازی سنت پترزبورگ متوقف شد.
تنها با روی کار آمدن ملکه الیزابت از سر گرفته شد. از همان زمان بود که بهبود فعال شهر شروع شد، مردم شروع به آمدن به اینجا کردنددر تعداد زیادی نه تنها ساکنان شهرهای دیگر، بلکه خارجی ها نیز هستند. تقاضا برای مسکن افزایش یافت. خانه هایی برای فروش آپارتمان و اجاره و همچنین مسافرخانه ها و میخانه ها شروع به ساخت کردند.
هتل Evropeyskaya، واقع در خیابان نوسکی در مرکز شهر، تا به امروز باقی مانده است. در سال 1875 ساخته شد و در ابتدا ساختمانی دو طبقه بود که در طبقه همکف آن غذاخوری و فضای مشترک وجود داشت. در طبقه دوم اتاق های جداگانه ای وجود داشت که مهمانان می توانستند در آنها زندگی کنند. اتاق های مجزای کوچکی نیز برای خدمتکاران وجود داشت. در تاریخ صنعت هتلداری میخانه هایی با نام های "زرد" و "کدو سبز قرمز" وجود دارد.
هتل های روسیه انقلابی
یکی از هتل های معروف واقع در خیابان نوسکی «سان رمو» بود. این اتاق‌های مبله بودند که اثر خود را در تاریخ به جا گذاشتند. در یکی از اتاق های اجاره ای، مردی زندگی می کرد که در سوء قصد به قتل تزار الکساندر دوم شرکت داشت. اینطور شد که مهماندار اتاق ها از مهمان تازه وارد خوشش آمد و بر حسب اتفاق او را در یکی از سرویس های مخفی سن پترزبورگ، اداره سوم، استخدام کرد.
در سال 1905، وی. آی. لنین مدتی همراه با N. I. Krupskaya در این آپارتمان زندگی کرد.
هتل معروف دیگری که به یک جاذبه گردشگری تبدیل شده است Oktyabrskaya است. در ابتدا یک منطقه تفریحی وجود داشت که پس از آن بسته شددستورات رهبری یکی از صاحبان هتل تروریست کاراکوزوف بود که در نزدیکی باغ تابستانی به سمت پادشاه شلیک کرد. پس از مدتی انبار بزرگی از مواد منفجره در یکی از اتاق ها پیدا شد.
از مهمانان نادر چخوف که گاهی به سن پترزبورگ می آمد و سوریکوف هنرمند بودند.
کسب و کار هتل در روسیه مدرن
صنعت هتلداری مدرن در روسیه جهانی می شود. اکنون این یکی از پویاترین صنایع در حال توسعه است که به طور مداوم پول زیادی را به بودجه دولتی وارد می کند. توسعه صنعت هتلداری در روسیه با افزایش تعداد هتل ها و مسافرخانه ها در انواع مختلف همراه است. جریان کلی گردشگر در حال افزایش است. علیرغم توسعه سریع، صنعت مهمان‌نوازی روسیه به اندازه اروپا یا ایالات متحده توسعه نیافته است. این به دلیل رکود در دوره اتحاد جماهیر شوروی است، زمانی که فعالیت ها به شدت تنظیم شده بود و تحت صلاحیت دولت بود. از زمان فروپاشی اتحاد جماهیر شوروی، این صنعت مجبور به بازسازی سیاست داخلی و یادگیری قوانین تجارت بین‌المللی شده است که بقیه دنیا مدت‌هاست که صاحب آن بوده‌اند. مدیران صنعت هتلداری در مدت زمان کوتاهی بر علم مدیریت مسلط شده اند و کسب و کار خود را به سطحی شایسته رقابت رسانده اند.
با این حال، هتل های زنجیره ای بین المللی به طور فعال وارد این منطقه می شوند، بسیاری از آنها موسسات فعال را خریداری می کنند و در نتیجه رقبا را حذف می کنند. هتل های داخلی چون دانش و تجربه کافی در این زمینه پیچیده ندارند، تسلیم می شوند.
در حال حاضردر حال حاضر، تجارت داخلی با کمبود شدید متخصصان بسیار ماهر مواجه است. در روسیه، آموزش با کیفیت بالا برای پرسنل از ابتدا وجود ندارد. این کار متخصصان غیر ماهر است که اغلب منجر به ضرر در خدمات مشتری می شود.
اکنون صنعت هتلداری روسیه می تواند مکان هایی برای اقامت برای هر سلیقه ای ارائه دهد، اما کمبود شدید هتل های دو و سه ستاره در سیستم وجود دارد. این جریان احتمالی گردشگران با منابع مالی محدود را کاهش می دهد.
در اروپا
توسعه صنعت هتلداری در اروپا سناریوی کمی متفاوت را دنبال کرد. اولین موسساتی که خدمات اقامتی ارائه می دهند به قرن پنجم قبل از میلاد برمی گردد. هتل‌ها استراحت‌های کوتاه و خدمات مراقبت از اسب را به مسافران ارائه می‌کردند که برای مردم در اولویت بود.
در قرون وسطی، مسافرخانه ها نه تنها در شهر، بلکه در خارج از شهر نیز قرار داشتند، اما عمدتاً برای افرادی که مشروبات الکلی مصرف می کردند طراحی شده بودند. در اواسط قرن پانزدهم، میخانه‌ها مکانی برای راهزنان و طردشدگان اجتماعی محسوب می‌شد.
در اواخر قرون وسطی، مؤسسات مذهبی شروع به ارائه خدمات اقامتی کردند.
پیشرفت بزرگی در توسعه صنعت هتلداری در اروپا به دلیل معرفی فناوری های مدرن رخ داد. حالا مردم می خواستند از مزایای تمدن، مثلاً تلفن، بهره مند شوند. فقط شرکت‌های بزرگ می‌توانستند ارتباط تلفنی برقرار کنند و هتل‌ها یکی از آنها بودند.
صنعت هتلداری جهانی
در حال حاضرصنعت هتلداری جهانی در حال رونق است. بیش از 400 هزار هتل مختلف در جهان وجود دارد که به مهمانان بیش از 14 میلیون اتاق با درجه های مختلف راحتی ارائه می دهند.
روند صنعت هتلداری برای گسترش بخش طراحی شده است. هر چه تعداد گردشگران در یک منطقه بیشتر باشد، هتل های بیشتری باز می شوند.
صنعت مهمان‌نوازی در سطح جهانی در حال شکل‌گیری قوانین جدیدی است که باید هتل‌ها را به سطح جدیدی از خدمات برساند. توجه زیادی به ایمنی می شود. هتل ها سعی می کنند از خود در برابر تهدید تروریستی محافظت کنند، بنابراین غربالگری مهمانان تشدید خواهد شد. کارکنان هتل پیشنهاد می‌کنند چندین چک را تا حد امکان به درستی پاس کنند.
در صنعت هتلداری، نوع جدیدی از مدیر با بیشترین سرعت در حال ظهور است که در اسرع وقت مسائل مربوط به اشتغال، امنیت و جریان های نقدی را حل می کند. نوع جدیدی از کارکنان باید با تغییرات سریع در جهان سازگار شوند، زیرا این امر مستقیماً بر تغییرات صنعت گردشگری تأثیر می گذارد.
ویژگی های کسب و کار هتلداری
هر صنعت خدماتی قوانین واضح و ناگفته خود را دارد که باید برای اطمینان از عملکرد پایدار یک شرکت یا سازمان رعایت شود. مدیران باید در بسیاری از زمینه ها دانش داشته باشند تا بتوانند کسب و کار خود را به درستی مدیریت کنند. هنگام ارائه خدمات هتل، چندین فاکتور مهم باید در نظر گرفته شود:
- غیر همزمانی. این عامل در ارائه ضروری استخدمات. این امر به ویژه در مورد غذا در هتل صادق است. اغلب، غذاها در زمان نامناسبی برای صبحانه، ناهار یا شام آماده می شوند. اگر مهمانی در شب وارد هتل شود، ناگفته نماند که ممکن است نیاز به سفارش غذا داشته باشد. و هتل باید این خدمات را به میهمان ارائه دهد.
- ارائه خدمات فوری. هنگام انتخاب محل اقامت، توجه زیادی به سرعت حل مسائل و مشکلاتی که ممکن است در طول اقامت در هتل ایجاد شود، می کنیم. این وظیفه کارکنان است که در اسرع وقت مشکلات را برطرف کنند. گاهی حتی در عرض چند دقیقه. این چند امتیاز به هتل اضافه می کند.
- فعالیت کارکنان. برخلاف تولیدات صنعتی که اجرای خودکار برخی اقدامات برقرار است، فعالیت هتل مستلزم حضور مستقیم و مستمر کارکنان است، افرادی زنده که می توانند هر مشکلی را که به وجود می آید بلافاصله و در کوتاه ترین زمان ممکن حل کنند. با این حال، یک مشکل در اینجا وجود دارد. بر خلاف ماشین ها که اعمال خود را به یک اندازه خوب یا بد انجام می دهند، گروهی از افراد نمی توانند به عنوان یک موجود زنده کار کنند. به همین دلیل است که صنعت هتلداری استانداردهای خاصی را اتخاذ کرده است که به حفظ سطح مورد نیاز خدمات مهمان کمک می کند.
- تقاضای فصلی. در این نقطه است که فعالیت اصلی هر هتلی ساخته می شود. بسته به فصل، مدیریت قیمت ها را برای اقامت تعیین می کند. بیش از نیمی از مردم ترجیح می دهند در ماه های تابستان به مسافرت بروند و استراحت کنند. در زمستان، بار اصلی بر دوش افراد تجاری است که برای تجارت سفر می کنند. چنین احتمالیمهمانان عمدتاً در اواسط هفته در هتل ها مستقر می شوند. این نیز بر قیمت گذاری تأثیر دارد.
یک ویژگی مهم نیز سرعت سرویس دهی است. به عنوان مثال، سرعت ثبت نام و ورود به اتاق. در هتل های استاندارد روسیه، ثبت نام مهمان از ده تا پانزده دقیقه طول می کشد. در همان زمان، بزرگترین هتل های زنجیره ای اروپا مشتریان خود را در عرض یک دقیقه ثبت و بررسی می کنند. کارشناسان صنعت توریسم اکیداً معرفی فناوری های جدیدی را توصیه می کنند که کار کارکنان را تا حد زیادی تسهیل و سرعت می بخشد.
خدمات در صنعت هتلداری
همه هتل ها، صرف نظر از محبوبیت، صنعت هتلداری خاص خود را دارند. خدمات هتل شامل طیف وسیعی از خدمات مختلف است که به نوبه خود می توان آنها را به اصلی و فرعی و کمکی تقسیم کرد.
حتی یک کودک می تواند لیست اولیه خدمات را فهرست کند. این یک تحویل سریع، کمک در اسکان، ارائه وعده های غذایی در هر زمان از روز و همچنین در دسترس بودن وسایل ضروری در اتاق های خریداری شده است.
خدمات اضافی نه تنها در مقیاس جهانی، بلکه در صنعت هتلداری در روسیه نیز عبارتند از:
- ترانسفر - خدماتی که هتل های زنجیره ای اصلی به صورت رایگان ارائه می کنند. هتل های زیر رتبه ممکن است برای ملاقات با مهمانان در فرودگاه یا ایستگاه قطار هزینه ای دریافت کنند؛
- تحویل غذا به اتاق؛ برخی از هتل ها به طور خودکار این گزینه را در صورتحساب کل برای پرداخت درج می کنندمحل اقامت؛
- خشک شویی;
- اگر مشتری با ماشین شخصی خود وارد شده باشد، می توانید خدمات شستشوی ماشین و تحویل خودرو را در زمان تعیین شده سفارش دهید؛
- با تاکسی تماس بگیرید.
همچنین، خدمات رایگان اضافی لزوماً شامل تماس با آمبولانس و استفاده از جعبه کمک‌های اولیه هتل، تحویل و ارسال نامه‌های فوری و مکاتبات شخصی شخصاً به مهمان است. بسیاری از مهمانان، به خصوص آنهایی که باید زود بیدار شوند، از کارکنان هتل درخواست بیدارباش می کنند. این سرویس نیز باید در لیست کلی خدمات گنجانده شود.
خدمات بدون برآورده شدن خواسته های ویژه میهمان کامل نمی شود. کارکنان شاغل در هتل باید حداکثر مهارت های ارتباطی را داشته باشند تا مشکل را حل کنند. این یکی از ویژگی های صنعت هتلداری است. قانون اصلی که به مهمانداران آموزش داده می شود این است که کاملاً روی مهمان به عنوان فردی تمرکز کنند. او موظف است بسته کاملی از خدمات را ارائه دهد که می تواند برای حل همه مسائل مبرم مورد استفاده قرار گیرد. به این صلاحیت حرفه ای می گویند.
کارمندان تعمیر و نگهداری
بیشتر مشاغل خالی در صنعت مهمان نوازی به تحصیلات یا مهارت های خاصی که برای کار در صنعت مهمان نوازی لازم است نیاز ندارند. ما در مورد دسته افرادی صحبت می کنیم که هر روز نظم را در سالن ها و اتاق های مشترک حفظ می کنند. این درصد اصلی یک تیم بزرگ هتل است.
مقام های رهبری و پست های مدیریتی که کارشان ارتباط مستقیمی با ارتباطات دارد البته باید داشته باشد.تحصیلات مرتبط ترجیحاً در زمینه روانشناسی و مدیریت و همچنین مقاوم در برابر موقعیت های استرس زا، مودب و دوستانه. عملکرد روزمره یک مجموعه هتل به خودی خود مستلزم داشتن مهارت های مذاکره کارکنان است. این تأثیر زیادی بر ظاهر کلی و "چهره" هتل دارد، که خود را به عنوان مکانی برای آرامش قرار می دهد. اغلب نیاز است تا نیازهای واقعی مهمان را دریابید، اما این باید با دقت، وفاداری و بدون مزاحمت انجام شود، زیرا افرادی که به هتل مراجعه می کنند می توانند بسیار دقیق باشند. لازم است به طور کامل امکان توهین یا صدمه زدن به مشتری یا بستگان او به طور کامل حذف شود.
وظایف متصدیان در اساسنامه هتل و یا در قرارداد کار به وضوح بیان شده است. قبل از امضای اسناد و عضویت کامل در کارکنان هتل، باید مدارک ارائه شده را به دقت مطالعه کنید و مطمئن شوید که هر فرصتی برای تکمیل آنها دارید. این امر چشم اندازهای بیشتری را در صنعت هتلداری باز می کند. آنها به شما اجازه می دهند تا زمانی که دوست دارید در این زمینه کار کنید.
روندها و تحولات
متخصصان می گویند صنعت هتلداری هر کشوری بیشتر درآمد را به خزانه می آورد. این صنعت پتانسیل بالایی دارد. در سال های اخیر، تمایل به ترکیب بخش هتل و سرگرمی وجود داشته است. این به هجوم و خدمات رسانی به افرادی کمک می کند که به عنوان مثال با حوزه قمار مرتبط هستند.
همچنین توجه زیادی به توسعه خدمات و سرگرمی می شود.به طور فزاینده ای، هنگام ساخت مراکز خرید بزرگ سرگرمی، هتل ها نیز ترتیب داده می شوند. و بالعکس. هتل های زنجیره ای بزرگ در کشورهای تفریحی سعی می کنند چیزی فراتر از یک اقامت راحت به مهمانان خود ارائه دهند. مخصوصاً به بچه ها توجه زیادی می شود که می توان آنها را در مرکز تفریحی هتل رها کرد و برای حل مسائل کاری رفت.
متخصصان پتانسیل عظیمی را در صنعت هتلداری روسیه می بینند و از دولت و سرمایه گذاران می خواهند که تمام کمک های ممکن و سرمایه گذاری در این زمینه را ارائه دهند. سپس، تحلیلگران می گویند، سطح خدمات مسافران چندین برابر افزایش می یابد و این امر باعث محبوبیت و در نتیجه سودهای فوق العاده جدید می شود.
